چه می‌شد اگر 50 درصد از مشتریان شما مشتری همیشگی‌تان می‌شدند؟
هزینه جذب مشتری بسیار کمتر می‌شد، اینطور نیست؟
بعد از فروش‌های مناسبتی مانند جشن‌های مختلف، سال نو و شب یلدا، بکارگیری استراتژی‌های حفظ مشتری بسیار مهم است تا مشتریان حتی بعد از دوره‌های اوج فروش هم به شما وفادار بمانند.
عناوین مطلب:
فکر می کنید چرا فروشگاه‌های آنلاین بزرگی مانند آمازون و دیجی‌کالا به عنوان یک خرده فروش فعال در تجارت الکترونیک بیشترین سهم فروش در بازار را دارد؟ باید حتما دلیلی وجود داشته باشد.
مطلب مرتبط: برای بهتر دیده شدن کسب و کار دیجیتال چه کارهایی باید انجام دهیم؟
استراتژی “تجربه‌ی مشتری” شما باید مشتریان را بعد از خرید در دوره‌های اوج فروش تا ماه‌ها و حتی سال‌ها بعد از آن، ترغیب به خرید کند.
اگر کسب و کاری آنلاین دارید یا بخشی از محصولات یا خدمات شما به صورت آنلاین عرضه می‌شود، این نکات می‌تواند برای حفظ مشتریان به شما کمک کند.
1. روی تجربه‌ی کاربر (UX) تمرکز کنید
مشتریان در عین حال که می‌خواهند از خرید کردن لذت ببرند، ترجیح می‌دهند که خرید سریعی داشته باشند.
به همین خاطر است که با شرکت‌هایی همراه می‌شوند که توقعات‌شان را به خوبی درک می‌کنند.
پس اگر تجربه کاربر بهینه‌تر و بروزتری در اختیارشان قرار دهید احتمالا مشتریان به سوی شما بازخواهندگشت.
استفاده از تاکتیک‌هایی مانند ورود تک مرحله‌ای، بهینه‌سازی روی دیوایس‌های همراه، امکان خرید آنلاین بدون ورود به عنوان کاربر و بهبود جستجو و شخصی‌سازی را در نظر بگیرید.
به طور مثال، وب‌سایت‌هایی مانند آمازون و دیجی‌کالا هر بار که کاربری از آنها خرید می‌کند، کالاهای پیشنهادی به آن کاربر را با توجه به خریدهای قبلی و کالاهای مشابه دستچین می‌کند تا کاربر در کمترین زمان ممکن کالای مورد نظرش را پیدا کرده و دیگر زمانی برای تایپ کردن و جستجو تلف نکند.
2. برای خریدهای فروشگاهی و آنلاین، پیگیری‌های پس از فروش را فراموش نکنید
برای ترغیب مشتریان به بازگشتن، باید یک استراتژی “وفاداری مشتری” داشته باشید که حداقل شامل یک پیام تشکر و پیشنهاد تبلیغاتی ویژه مشتری باشد.
این استراتژی همچنین مشتریان را تشویق می‌کند تا درباره محصولات جدید، بازخورد بدهند، که این کار به بهبود تجربه خدماتی کمک می‌کند.
استفاده از نرم‌افزار CRM می‌تواند به پیگیری‌های بعدی شما کمک کند.
یک پرسش‌نامه مختصر طراحی کرده و آن را در رسید خرید آنلاین بگنجانید. برای تشویق مشتریان برای به اشتراک گذاشتن نظرات‌شان، می‌توانید درخواست پر کردن پرسش‌نامه را با یک پیشنهاد ویژه یا تخفیف، همراه کنید.
ابزارهایی برای تحلیل داده وجود دارند که با استفاده از آنها می‌توانید الگوها و نتایج لازم در حوزه‌های مورد نظر را از پاسخ‌های داده شده استخراج کنید.
پرداختن به حوزه‌های مشکل‌دار را سریعاً در اولویت قرار دهید.
به محض حل هر مشکلی، از راه‌های ارتباطی عمومی مانند شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت آن را به مشتریان خود اعلام کنید.
بدین ترتیب توجه مشتریان بالقوه و نیز مشتریانی که مدت زیادی از آخرین خریدشان می‌گذرد مجددا به شما جلب خواهد شد.
3. قابلیت اشتراک یا عضویت را به پلتفرم‌های خود اضافه کنید
مشتریان جدید و نیز مشتریان قدیمی وفادار، از دسترسی داشتن به محصولات خاص، رویدادها و پیشنهادات ویژه مانند قرعه‌کشی برای جوایز یا کد تخفیف بسیار لذت می‌برند.
این موارد به آنها احساس خاص و ویژه بودن می‌دهد.
این دست از تجربه‌های خرید، راحتیِ و حس خوشایندی را به مشتریان القاء می‌کند و نیز باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) می‌شود. به زبان ساده‌تر باعث می‌شود تا شما بتوانید بیشترین سود ممکن از یک مشتری در بلندمدت را بدست آورید.
برای اضافه کردن قابلیت اشتراک و یا عضویت به مدل کسب و کارتان، از پیدا کردن مواردی که در طول یک سال کاری می‌توانید به مشتریان ارائه دهید شروع کنید.
این موارد می‌توانند شامل یک پکیج ماهانه از اشانتیون کالاها یا محصولات مختلف مناسبتی برای عیدها و آغاز فصول جدید سال باشد.
در حالت دیگر، می‌توانید شیوهای از عضویت را بکار بگیرید که در آن، مشتریان ثابت مبلغ ناچیزی را پرداخت می‌کنند تا از حمل و تحویل رایگان کالا و گرفتن تخفیف برای کالاهای بخصوصی که مرتباً سفارش می‌دهند بهره‌مند شوند.
4. موارد پرفروش و محبوب را برای مدت و تعداد محدودی به حراج بگذارید
باید در حفظ مشتریانی که ارزش خدمات شما را درک می‌کنند کوشا باشید.
حراج‌هایی که اعلام می‌کنید، باعث ترغیب مشتریان به خریدهای آنی می‌شود و آنها را هیجان‌زده و سورپرایز می‌کند.
مزیت دیگر این نوع حراج این است که به شما در مدیریت موجودی انبار، با تخفیف دادن بر اقلام عمده که مدت زیادی است فروش نداشته‌اند کمک می‌کند.
از شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی پیامکی برای اعلام این حراج‌ها بهره ببرید.
تمرکز این گونه فروش‌ها باید بر کالاهای ترند شده و روی بورس باشد.
علاوه بر محدود بودن بازه زمانی تخفیف، بهتر است موجودی محصولاتی که باتخفیف می‌فروشید را نیز محدود اعلام کنید.
5. گزینه‌های انتخابی برای ارسال و تحویل محصولات را بهبود دهید
افزایش تنوع در روش‌های تحویل در محل و آنلاین همواره در بهبود تجربه مشتریان نقش پررنگی داشته است.
اگر در حال حاضر برنامه بخصوصی برای وفاداری مشتریان‌تان دارید، می‌توانید گزینه‌های جدیدی برای تحویل مانند ارسال رایگان یک روزه و دو روزه اضافه کنید تا مشتریان تجربه شیرین‌تری از خرید داشته باشند.
همواره این امکان وجود دارد که بتوانید با بهره‌گیری از تکنیک‌های مختلف ریزش مشتریان را کاهش داده و حتی نرخ تبدیل (Conversion rate) در کسب‌وکارتان را بهبود ببخشید.
می‌توانید نرخ حفظ مشتری را به کمک گزینه‌های تحویل متنوع که رضایت مشتری را افزایش داده و و آنها را ترغیب به خرید بیشتری می‌کنند، ثابت نگه دارید.
استراتژی پیگیری فروش که قبلا عنوان کردیم، بهترین روش برای جمع‌آوری اطلاعات مهم درباره گزینه‌های ارسال محبوب مشتریان است.
هدف شما باید ایجاد روابطی با مشتریانی باشد که به ارزش طول عمر بیشتری می‌انجامد.
با بازگشت مشتریان حال حاضر در سال جاری و با تبدیل کردن‌شان به مشتریان ثابت، می‌توانید درآمد ثابت بالاتری را برای کسب‌وکارتان تضمین کنید.
همچنین می‌توانید بر جذب کردن مشتریان جدیدی که به دنبال تجربیات خرید مشابه در بازار هستند، تمرکز کنید.
این پنج استراتژی، به ایجاد یک برنامه حفظ مشتری کمک می‌کنند که در عین حال که به شما در برآورده کردن توقعات مشتریان به بهترین نحو در یک دوره بلندمدت کمک می‌کنند؛ انعطاف‌پذیری بیشتری را در راستای تغییر اولویت‌های برندتان فراهم می‌کنند.
شما در بورس، علاوه بر خرید و فروش سهام:
- می‌توانید در دارایی‌هایی مانند طلا و مسکن سرمایه‌گذاری کنید
- در صندوق‌های سرمایه گذاری بدون ریسک، سود ثابت بگیرید
برای شروع سرمایه‌گذاری، افتتاح حساب رایگان را در یکی از کارگزاری‌ها انجام دهید:
برای سرمایه‌گذاری و معامله موفق، نیاز به آموزش دارید. خدمات آموزشی زیر از طریق کارگزاری آگاه ارائه می‌شود: