چرا باید از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری CRM استفاده کنیم؟

مشتریان شما اهمیت زیادی برای کسب‌وکارتان دارند.

در واقع فرقی نمی‌کند که در کدام صنایع مشغول به فعالیت هستید، روی کدام بخش تمرکز دارید یا چه محصول یا خدماتی تولید می‌کنید؛ در هر صورت، مشتری، باارزش‌ترین دارایی کسب‌وکار و سازمان شما است.

این مشتریان هستند که به سازمان شما معنا و هدف می‌دهند. از طریق آنها می‌توانید بازخوردهای ارزشمند بگیرید و ایده‌های جدیدی به ذهن‌تان می‌رسد.

البته فراموش نکنید که مشتریان، درآمد هنگفتی برایتان دارند. بنابراین حتما می‌دانید که جلب رضایت مشتری، چقدر اهمیت دارد و باید تمرکز اصلی کسب‌وکارها روی جلب رضایت مشتریان باشد.

جلب رضایت فقط به معنای تقدیر از مشتریان نیست، بلکه به معنای درک کامل نیازها و خواسته‌های آنها است.

آیا مشتریان خود را درک می‌کنید؟

هر رابطه‌ای که با مشتری خود برقرار کنید، سطح موفقیت شرکت شما را نشان می‌دهد.

هر چقدر بیشتر همدیگر را بشناسید، موفقیت‌های بیشتری کسب می‌کنید و در واقع سطح موفقیت شما به نوع ارتباط‌تان با مشتری بستگی دارد.

بر خلاف سایر روابط شخصی، روابط مشتری و شرکت‌ها، کمی یک‌طرفه به نظر می‌رسد. بیشتر مشتریان برای کسب اطلاعات در مورد شرکت‌ها و کسب‌وکارها، لازم نیست کار سختی انجام دهند و اطلاعات مورد نیازشان را به راحتی می‌توانند پیدا کنند.

ولی برای یک شرکت، جمع کردن اطلاعات مشتریان، کار سختی است. اطلاعاتی که از آنها می‌توانید برای تسهیل روابط خود و مشتری استفاده کند.

اهمیت اطلاعات مشتری، با یک بار جمع‌آوری کردن، به پایان نمی‌رسد و باید همواره مورد توجه قرار بگیرد و به‌روزرسانی شود. تراکنش‌ها، علایق مشتریان، نیازهای آنها و مشکلاتی که دارند، باید به دقت بررسی شود.

در اختیار داشتن این اطلاعات و بررسی دقیق آنها، برای هر دو طرف مفید است.

اهمیت استفاده از سیستم‌های پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتری

جمع کردن و سازمان‌دهی اطلاعات مشتریان، یک کار تمام‌وقت و بسیار مهم در یک شرکت بزرگ و موفق است.

در این کار، هیچ اهمالی قابل پذیرش نیست. به همین دلیل است که استفاده از سیستم ‌های پیشرفته‌ مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM ضروری‌ترین اقدام برای هر کسب‌وکاری است که می‌خواهد رضایت مشتری را جلب کند.

استفاده از این سیستم‌ها و ابزارها، مزیت‌های فراوانی دارد. به شما کمک می‌کند که مشتریان خود را بهتر بشناسید، روابط موثر و مفیدی با آنها برقرار کنید و در نهایت، بتوانید رضایت‌شان را جلب کنید.

اطلاعات ناقص از سلیقه و رفتار مشتریان، باعث کاهش درآمدتان می‌شود.

در ادامه به چند مزیت مهم سیستم‌ های پیشرفته‌ مدیریت ارتباط با مشتری اشاره می‌کنیم که نادیده گرفتن آنها به عدم موفقیت در کسب‌وکار و در نتیجه کاهش درآمد، منجر می‌شود.

۱. سازمان اطلاعاتی بهبود یافته

هر چقدر بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، بهتر می‌توانید رضایت آنها را جلب کنید و تحربه مثبتی برای مشتری رقم بزنید. این باعث می‌شود، مشتریانی پیدا کنید که با رضایت و اشتیاق کامل از شما خرید می‌کنند و حتی شما را به سایرین هم معرفی می‌کنند.

هر کاری که مشتریان انجام می‌دهند و هر تعاملی که با سازمان شما دارند، باید شناسایی، ثبت و بررسی شود.

برای انجام این کار، به طور دقیق و مشخص، باید فراتر از کاغذ و قلم بروید و از فناوری‌ها و ابزارهای پیشرفته‌ مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید.

این سیستم‌ها، نه تنها اطلاعات را ثبت و دسته‌بندی می‌کنند؛ بلکه در سراسر سازمان، به راحتی توسط بخش‌های مختلف، قابل دسترسی و استفاده هستند.

به لطف این سیستم‌ها می‌توانید یک پایگاه داده کامل از مشتریان و اطلاعات مهم راجع به آنها داشته باشید.

به خاطر فناوری‌های ابری که امروزه در این سیستم‌ها استفاده می‌شود، دسترسی به این اطلاعات، بسیار راحت‌تر از قبل و از هر جایی ممکن است. با کمک این ابزارها، کارمندان شرکت، زمان کمتری را برای بررسی داده‌ها و جمع‌آوری اطلاعات صرف می‌کنند و در کوتاه‌ترین زمان ممکن، اطلاعات مورد نیاز خود را به دست می‌آورند.

۲. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری برای بهبود روابط

یکی از مزیت‌های این سیستم‌ها این است که همه کارکنان می‌توانند به راحتی به آن دسترسی داشته باشند و سوابق مشتریان را بررسی کنند.

حال فرض کنید که یک مشتری، مشکل خود را با یکی از کارکنان مربوطه در میان گذاشته است و روز بعد برای پیگیری کار، کارمند مربوطه در دسترس نیست. با وجود این سیستم‌ها، کارکنان دیگر می‌توانند به سوابق ارتباط مشتری با شرکت دسترسی داشته باشند و مشتری لازم نیست تا همه چیز را دوباره از نو توضیح دهد.

در این سیستم‌ها سوابق ارتباط مشتریان با شرکت، با جزییات ثبت می‌شود و به راحتی قابل دسترسی است. بنابراین اهمیتی ندارد که کدام شرکت یا کدام بخش، با مشتری در ارتباط بوده است.

در واقع، این سیستم‌ها روابط مشتری با شرکت را یکپارچه سازی می‌کنند. شرایطی فراهم می‌کنند که گویی همه کارکنان شرکت در قالب این سیستم‌ها با مشتری ارتباط دارند و به خوبی از نیازها و مشکلات او باخبرند.

مزیت دیگر این سیستم ‌های مدیریت ارتباط با مشتری این است که از فناوری ابری برای نگهداری داده استفاده می‌کند. یعنی کارکنان شرکت از هرجایی و با هر وسیله‌ای می‌توانند به داده‌ها دسترسی داشته باشند.

در واقع، فعالیت کارکنان به دفتر کار محدود نمی‌شود و از طریق اینترنت می‌توانند هر جای دیگری، وظایف خود را انجام دهند و به داده‌ها دسترسی داشته باشند.

۳. بهبود خدمات مشتریان با سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

زمان، برای شما و برای مشتریان‌تان بسیار ارزشند است. گاهی پیش می‌آید که مشتریان با مشکلی مواجه می‌شوند و نیازمند راه‌حل هستند. تنها در صورتی می‌توانید مشتری را راضی کنید که در سریع‌ترین حالت ممکن، مشکل او را برطرف کنید.

با استفاده از سیستم های پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتری، به محض اینکه یک مشتری تماس بگیرد، همه کارکنان مربوطه، به سوابق خرید و اطلاعات او دسترسی دارند، نیازها و سلیقه‌های مشتری را می‌شناسند و در سریع‌ترین زمان ممکن می‌توانند راه‌حل مناسب را برای مشتری را پیدا کنند.

در بیشتر موارد، کارمندان باتجربه، با بررسی سوابق مشتری در کمتر از ۵ دقیقه می‌توانند مشکل او را شناسایی و حل کنند. این کار را با کمک دیتابیس موجود و سوابق مشکلات احتمالی دیگر مشتریان، انجام می‌دهند.

حتی اگر یک مشکل، به سادگی قابل حل نباشد، کارمند مربوطه می‌تواند آن را به فرد باتجربه‌تری بسپارد یا اینکه چند نفر با هم برای حل آن همکاری کنند. با کمک سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، حل مشکل مشتریان و ارتباط با آنها، به راحتی آب خوردن است.

۴. اتوماسیون همه وظایف

کامل کردن یک فرایند فروش، آنقدرها که به نظر می‌رسد، ساده نیست. در کنار جزییات ساده‌ فرایند خرید، صداها جزییات و وظایف جانبی دیگر هم وجود دارد که باید در کنار هم و با سرعت و کیفیت قابل قبولی انجام شوند.

برای اینکه همه‌ بخش‌ها به درستی با هم کار کنند، باید هماهنگی بین آنها وجود داشته باشد که این کار به سادگی از طریق اتوماسیون وظایف، قابل انجام است.

برای تکمیل فرایند خرید، باید فرم‌های مختلفی پر شوند و گزارش‌های مختلفی ارسال شوند. همه این مراحل، به زمان نیاز دارد و اگر قرار باشد به شکل دستی و توسط کارکنان شرکت، جمع‌بندی و دسته‌بندی شود، بسیار زمان‌بر است و تجربه‌ خوبی برای مشتری رقم نمی‌زند.

بهترین سیستم‌ های پیشرفته‌ مدیریت ارتباط با مشتری، امکانات متعددی در اختیار شرکت‌ها می‌گذارند که با کمک آنها می‌توانند فرایندهای مختلف خرید را کنترل کنند.

همه این کارها به سادگی با چند کلیک و به لطف اتوماسیون، قابل انجام است. کارکنان به جای تمرکز روی جمع‌آوری اطلاعات خرید، می‌توانند در بخش‌های دیگری مثل حل مشکلات مشتریان تمرکز کنند.

۵. راندمان بیشتر برای تیم‌های همکار

در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، سوابق ارتباطات مشتری با شرکت، ثبت می‌شود. بنابراین به راحتی می‌توان به ایمیل‌ها، تماس‌ها و سایر جزییات آن دسترسی داشت. به خاطر این ویژگی، چندین تیم همکار می‌توانند به داده‌های یکسان دسترسی داشته باشند.

با وجود این سیستم، تعداد وظایفی که در آن واحد، توسط گروه‌های مختلف انجام می‌شود، به صورت تصاعدی بیشتر می‌شود.

تیم‌های مختلف مثلا تیم بازاریابی، تیم فروش و تیم خدمات مشتری می‌توانند اطلاعات ارزشمند را با هم به اشتراک بگذارند و با همکاری هم، نتیجه‌ دلخواه را در زمینه‌های مختلف بگیرند؛ از تکمیل فرایند فروش گرفته تا ارتباط با مشتری و معرفی محصولات جدید.

 ۶. بهبود فرایند بررسی و گزارش اطلاعات

اطلاعات نادرست یکی از دلایلی است که ممکن است باعث شکست کسب‌‌وکارتان شود ولی با وجود سیستم‌ های پیشرفته‌ مدیریت ارتباط با مشتری، این اشتباهات به صفر می‌رسد.

این سیستم‌ها همه اطلاعات لازم را در یک‌جا جمع می‌کنند و از مجموع آنها، برای بررسی داده‌ها استفاده می‌کنند. همه‌ بخش‌های مختلف اطلاعات را، به عنوان یک مجموعه‌ کامل در نظر می‌گیرند. به همین دلیل است که احتمال خطا پایین می‌آید.

این سیستم‌ها به راحتی با ابزارهای مختلف و پلاگین‌ها ادغام می‌شوند و یک گزارش اتوماتیک و جامع در اختیار شما می‌گذارند.

داشبورد این سیستم‌ها کاملا قابلیت این را دارد که با توجه به نیازهای کاربران، شخصی‌سازی شود و کارمند مربوطه می‌تواند بسیار راحت‌تر، به داده‌ مورد نیاز خود دست پیدا کند.

با وجود اطلاعات دقیق، صحیح و دسته‌بندی شده، شرکت‌ها می‌توانند تصمیمات موثرتر و دقیق‌تری بگیرند.

همچنین می‌توانند با شناسایی مشتریان وفادار، خدمات ویژه‌ای برای آنها در نظر بگیرند. این کار، باعث ایجاد تجربه‌ای مثبت در مشتریان می‌شود و از آنها، یک مشتری راضی می‌سازد که حاضرند بدون هیچ هزینه‌ای، کسب‌وکار شما را تبلیغ کنند.

اهمیت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای داشتن مشتریان راضی‌تر

هدف نهایی استفاده از سیستم ‌های مدیریت ارتباط با مشتری، این است که مشتریانی راضی و خوشحال داشته باشید.

با این سیستم‌ها، ارتباط با مشتری بسیار راحت‌تر و سریع‌تر از قبل، قابل انجام است. تمام داده‌های آن، ثبت و دسته‌بندی می‌شود.

با کمک این سیستم‌ها، مطمئن می‌شوید که به همه‌ نیازهای مشتری پاسخ داده‌اید و هیچ سوالی بی‌جواب نمانده است. در کمترین زمان می‌توانید مشکلات آنها را حل و رضایت‌شان را جلب کنید.

مشتریان شما مهم‌ترین بخش از کسب‌وکارتان هستند. بدون آنها، کسب‌‌وکاری باقی نمی‌ماند. پس، جلب رضایت آنها بسیار اهمیت دارد و بهترین روش برای جلب رضایت آنها، برقراری یک رابطه‌ موثر و مفید است.

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، برقراری این رابطه را تسهیل می‌کنند و هر ابزاری که برای آن نیاز دارید، در اختیارتان می‌گذارند.