بگذارید از شما سوالی بپرسم که در نگاه اول کمی عجیب به نظر می‌رسد.
آیا مشتریانتان و یا مشتریانی که در گذشته به خرید کالاهای شما علاقه‌مند بوده‌اند برای شما مهم هستند؟
هیچ شکی نیست که مشتریان برای کسب و کار شما بسیار مهم هستند.
عناوین مطلب:
در حقیقت، هر کسب و کاری بدون حضور مشتریان، از بین خواهد رفت. آنها عامل حیاتی هر کسب و کار هستند.
الگوی رایجی که در رفتار بسیاری از صاحبان مشاغل وجود دارد آن است که از اهمیت این موضوع غافلند که تقویت رابطه با یک مشتری جدید و یا کسی که قبلا به محصولات آنها علاقه نشان داده است تا چه اندازه مهم است.
روش متداول برای تقویت این رابطه، پیگیری آنهاست. پیگیری هر دو گروه مشتریان جدید و مشتریان باسابقه بسیار مهم است و به شما کمک می‌کند تا فروش خود را به‌سرعت ارتقا دهید.
مشتریان بالقوه را پیگیری کنید
اغلب فروشندگان می‌دانند که به سرانجام رساندن فروش در تلاش اول کار آسانی نیست. آمار بازاریابی از طریق پست مستقیم نشان می‌دهد که با افزایش تعداد تماس‌ها با مخاطب، آمار پاسخ‌ها به میزان قابل‌توجهی افزایش می‌یابد.
اگرچه مشتریان با اولین تلاش فروشنده برای به سرانجام رساندن فروش، خرید نمی‌کنند، اما به این معنی نیست که مشتری بالقوه به خرید محصول یا خدمت شما علاقه‌مند نیست. شاید دلیل این باشد که مشتری برای اتخاذ تصمیم خرید به زمان بیشتری احتیاج دارد یا شاید سوالات و ابهاماتی درباره محصول و خدمت شما وجود دارند. بعد از ایجاد اولین ارتباط، تماس خود را با مشتری حفظ کنید، زیرا این کار نشان می‌دهد که واقعا به برآورده کردن نیازها و علایق آنها علاقه‌مند هستید و هدفتان فقط کسب سود برای خودتان نیست.
در روند پیگیری می‌توانید از فرصت‌ها استفاده کرده و دلیل سودمند بودن محصولات و خدماتتان را دقیقا برای مشتریان توضیح دهید. یک استراتژی پیگیری موثر، فرصت مجددی برای فروش ایجاد می‌کند.
پیگیری مشتریان موجود
یکبار با یکی از صاحبان مشاغل صحبت می‌کردم و یک سوال ساده از او پرسیدم: « روش بازاریابی شما برای مشتریان کنونی چیست؟» و او با تعجب پرسید « منظورتان چیست؟ آنها مشتری ما شده‌اند، چرا باید بازاریابی را ادامه دهیم؟» همانطور که می بینید اغلب کسب و کارها سیستمی برای بازاریابی مشتریان موجود خود ندارند.
جذب یک مشتری جدید بسیار سخت‌تر از حفظ مشتری‌های موجود است. به این موضوع فکر کنید. مشتریان کنونی، قبلا ثابت کرده‌اند که محصولات شما را دوست دارند. پس زمانی که نوبت به آنها می‌رسد، باید با آنها مانند طلای خالص رفتار کنید و بر بازاریابی آنها تاکید زیادی داشته باشید.
شرایطی استثنایی و ویژه برای مشتریان قدیمی خود در نظر بگیرید. این کار نشان می‌دهد که برای خریدهای پایدار و ثابت آنها ارزش و احترام قائلید. واقعیت ناراحت کننده این است که اگر برای مشتریان کنونی خود ارزش قائل نباشید و کارهای لازم برای حفظ آنها را انجام ندهید، رقبایتان بسیار خوشحال خواهند شد که شما را از بار این مسئولیت نجات دهند!
با پیگیری مشتریان قدیمی به آنها ثابت می‌کنید که خریدشان برای شما مهم است. بگذارید سوال دیگری از شما بپرسم: آیا وقتی مردم برای تقدیر و تشکر از کارهایی که برای آنها انجام داده‌اید، وقت اختصاص می‌دهند، خوشحال نمی‌شوید؟ احتمالا جوابتان مثبت است. زمانی که مشتریانتان را پیگیری می‌کنید، اطمینان حاصل کنید که می‌دانند رضایت مشتریان برای شما واقعا مهم است. با این کار، نه تنها شانس جذب آنها را افزایش می‌دهید، بلکه امکان اینکه محصول شما را در آینده به دیگران نیز پیشنهاد دهند، افزایش می‌یابد.
دلایلی که ممکن است مشتریان بالقوه و مشتریان کنونی از شما خرید نکنند عبارتند از:
۱) برای تصمیم گیری آماده نیستند.
۲) فشارها و موضوعات دیگری در ذهن دارند.
۳) هنوز سوالات و ابهاماتی درباره محصول و خدمت شما دارند.
۴) رقیبان شما فعالانه تلاش می‌کنند تا مشتریان شما را به خرید از خود قانع کنند.
با پیگیری مداوم مشتریان می‌توانید برتری فوق‌العاده‌ای نسبت به رقبا پیدا کنید، زیرا تعداد کمی از آنها بیش از یک بار با مشتریان تماس می‌گیرند. زمانی که مشتریان احتمالی شما آماده خرید هستند- که ممکن است ظرف هفته آینده و یا چند ماه بعد باشد- اگر در ذهن آنها بهترین گزینه باشید، شانس بیشتری برای فروش دارید. این کار تنها با پیگیری مکرر، ممکن است.
اشتباه بازاریابی: عدم استفاده از روش‌های خودکار بازاریابی
هیچ چیز بهتر از سود بردن از تکنولوژی در دنیای امروز نیست. خودتان را در حال گذران تعطیلات در مناطق زیبای شمال ایران مجسم کنید و اینکه کسب و کارتان به‌طور خودکار در حال برقراری ارتباط و بازاریابی مشتریان کنونی و قدیمی شما است. آیا این موضوع با ارزش نیست؟ اگر جوابتان مثبت است، به خواندن ادامه دهید، زیرا این تکنولوژی به‌سرعت درحال گسترش است.
یکی از بهترین روش ها برای بازاریابی خودکار، استفاده از پاسخ‌دهنده خودکار ایمیل است. پاسخ‌دهنده خودکار سیستمی است که «پیام ها و تبلیغات ایمیلی از قبل آماده شده» را به صورت خودکار برای کسانی می‌فرستد که در گذشته مشتری شما بوده‌اند و از شما خرید کرده‌اند، یا مشتریان کنونی شما هستند و یا اینکه به فهرست ایمیل‌های شما اضافه شده‌اند تا مطلبی رایگان برای آنها بفرستید.
این ایمیل ها یا بصورت متن هستند و یا ویدیو‌های کوتاهی می‌باشند که چیزی بیش از یک تجربه سرگرم کننده هستند.
شما می‌توانید متن چندین ایمیل را به‌گونه‌ای طراحی کنید تا در زمان‌های خاصی برای مشتریان ارسال شود و با ارائه «تخفیفات ویژه» به مشتریان، آنها را ترغیب به خرید کند. شاید بپرسید که آیا می‌توانم تبلیغات و ارتباطات خود را برای سال آینده برنامه‌ریزی کنم و همه آنها بطور خودکار انجام شوند؟ بله این کار امکان‌پذیر است.
اگر به قدرت بازاریابی ایمیلی شک دارید، بگذارید چند نکته حیاتی را با شما در میان بگذارم که چند شرکت تحقیقاتی به آنها دست یافته‌اند:
۱- بیش از یک سوم افراد گفته‌اند که ایمیل خود را حداقل یک بار در طول روز چک می‌کنند.
۲- ۷ نفر از هر ۱۰ نفر پاسخ‌دهنده شاغل گفته‌اند که ایمیل‌های شخصی خود را سر کار چک می‌کنند و نزدیک به یک‌سوم گفته‌اند که این‌کار را بیش از سه بار در روز انجام می‌دهند.
۳- تقریبا ۷۰ درصد پاسخ‌دهندگان گفته‌اند که از چند نوع اکانت ایمیل (یاهو، جی میل و …) دارند
۴- ۷۵.۸ درصد گفته اند که نسبت به سه سال گذشته از آدرس‌های ایمیل های بیشتری استفاده می‌کنند.
۵- ۶۶ درصد از افرادی که مورد پرسش قرار گرفته‌اند گفته اند که پیام بازاریابی دریافت شده از طریق ایمیل، حداقل یک بار باعث خرید آنان شده است.
۶- ۶۷ درصد پاسخ‌دهندگان، ایمیل را به‌عنوان یک کانال ارتباطی، به سایر ابزار آنلاین ترجیح می‌دهند و ۶۵ درصد معتقدند که این روند تا ۵ سال آینده ادامه خواهد داشت.
آیا فکر می کنید رقبا از حضور چنین تکنولوژی‌هایی اطلاع دارند؟ البته که دارند، موضوع آن است که چه‌کسی پیشقدم شده و شروع به استفاده از این امکانات می‌کند. پس تا دیر نشده و رقیبان دست‌به‌کار نشده‌اند کار خود را شروع کنید!
راهکارهایی برای پیگیری مشتری در کسب‌وکارهای کوچک
کسب‌وکار کوچکی هستید؟ کارآفرین هستید؟ شرکت خدماتی هستید یا مثلاً محصولی فیزیکی عرضه می‌کنید؟ آیا کسب‌وکار شما وابسته به درآمدزایی شرکت و کسب‌وکار است؟ آیا به‌طور فعالانه با مشتریان و مراجعین در ارتباط قرار دارید؟ به‌هرحال هر کسب‌وکاری را به هر شکلی که اداره کنید . . . نیاز به پیگیری مشتری و فرصت‌های پیش‌آمده دارید. اما چطور این کار را انجام می‌دهید؟ شاید بهتر باشد که بگویم که چرا اصلاً پیگیری مشتری؟ هدف از پیگیری چیست؟
به یاد داشته باشید که در کنار سرمایه‌گذاری میلیون‌ها یا شاید میلیاردها تومان در عرصه تبلیغات یک کسب‌وکار، راه ساده‌تر برای رونق آن پیگیری مشتریان و مراجعین به خودتان است، خصوصاً اگر چنین مبلغی برای هدر دادن در تبلیغات ندارید، این موضوع پیگیری از اهمیت بسیار بیشتری برخوردار می‌شود. با پیگیری مشتریان مزایای زیر را به دست می‌آورید:
1- شمارا از ابهام در داخل اجتماع مخاطبین، قیف فروش و بازاریابی و مجموع مشتریان فعلی و پیشین شما خارج می‌کند.
2- شمارا از دیگر رقبا جدا کرده و نسبت به آنها در نظر مشتری متمایز می‌کند.
3- بدون نزدیک شدن به مرز ورشکستی امکان توسعه را در اختیار شما قرار می‌دهد.
پیش از هر چیز بهتر است نظر شمارا به آمار و اطلاعات زیر جلب کنم:
- 48% از فروشنده‌ها هرگز مشتری خود پیگیری نمی‌کنند.
- 25% از فروشنده‌ها دو بار با مشتری تماس می‌گیرند.
- 12% از فروشنده‌ها سه بار با مشتری تماس می‌گیرند.
- و تنها 10% از فروشنده‌ها چهار بار با مشتری تماس می‌گیرند.
- 2% از فروش‌ها با اولین تماس به نتیجه می‌رسد.
- 3% از فروش‌ها با دومین تماس به نتیجه می‌رسد.
- 5% از فروش‌ها با سومین تماس به نتیجه می‌رسد.
- 10% از فروش‌ها با چهارمین تماس به نتیجه می‌رسد.
- اما 80% از فروش‌ها با پنجمین تماس به نتیجه می‌رسد.
با توجه به موارد مطرح‌شده توجه شمارا به راهکارهای زیر جلب می‌کنم:
1- واقعاً پیگیری کنید
هرچند وقت یکبار با مشتریان خود تماس می‌گیرید؟ اصلاً تاکنون این کار را کرده‌اید؟ همین مشتری که دیروز به شما مراجعه کرد و از خدمات یا محصول شما استفاده کرد؟ تاکنون شده با یکی از مشتریان تماس گرفته و از اینکه به شما اعتماد کرده و به نزد شما آمده تشکر کرده باشید؟ همانطور که بالاتر اشاره کردم 48% از مشتریان هیچ‌گونه ارتباطی جهت پیگیری با مشتری برقرار نمی‌کنند. چرا شما باید در بین این 48% باشید؟
در طی همین یک ماه در منطقه‌ای که زندگی می‌کنم از خدماتی از قبیل آرایش مو، بیمه اتومبیل، کرایه خودرو، نظافت منزل و … استفاده کردم که حتی برخی از آنها را برای اشاره کردن هم به یاد نمی‌آورم. چرا؟ چون هیچ‌یک با من تماس نگرفتند و نظر من را در موردتعامل تجاری خودم با آنها نپرسیدند! خوب وقتی آنها من را فراموش کرده‌اند، چرا من فراموش نکنم؟
راستی در مورد مراجعینی که از شما خرید نکردند، چطور؟ با آنها تماس می‌گیرد؟ فکر نمی‌کنم، وقتی مشتری اصلی خود را فراموش می‌کنید، مشتری بالقوه که جای خود دارد.
2- نقشه راه داشته باشید
ازآنجایی‌که هدف از پیگیری مشتری متمایز ساختن خودتان و نهایی کردن فروش و درنهایت توسعه کسب‌وکار خودتان است، داشتن یک نقشه راه برای برقرار تماس‌ها و اینکه در هر تماس درصورتی‌که به‌طور مستقیم با مشتری و یا مخاطب موردنظر خود ارتباط گرفتید، چه پیام و حرفی را باید انتقال دهید، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
بازهم به آمار ارائه‌شده در چند خط بالاتر برگردید!!! 48% از فروشندگان اصلاً تماسی نمی‌گیرند، 75% از فروشندگان تماس دوم را برقرار نمی‌کنند، 88% از فروشندگان اصلاً بیش از 2 بار تماس نمی‌گیرند و از طرفی تنها 2% از فروش‌ها در تماس اول انجام می‌شود و 80% از فروش‌ها در تماس‌های پنجم تا دوازدهم نهایی می‌شوند!!! حال تصور کنید که با توجه به اینکه اغلب فروشندگان توجهی به پیگیری مشتری بالقوه ندارند، در صورت برقراری تماس، از چه مزیت رقابتی بالقوه‌ای به نسبت به دیگر فروشندگان برخوردار می‌شوید و درنهایت ممکن است . . .
3- برنامه‌ریزی زمان‌بندی داشته باشی
حتماً شنیده‌اید که عدم برنامه‌ریزی برای موفقیت، درواقع برنامه‌ریزی برای شکست است. پس اگر تصور می‌کنید زمان و فرصت کافی برای انجام امور پیگیری مشتری ندارید، حتماً و حتماً باید برنامه‌ریزی دقیقی برای انجام امور پیگیری در ابتدای صبح داشته باشید تا بین امور و کارهای خودتان اقدام به انجام پیگیری‌های مشتریان و مراجعین دیروز خود داشته باشید. اگر بازهم زمان کافی برای این کار را ندارید، حتماً سعی کنید این امور را پس از ارائه آموزش‌های لازم به منشی خود واگذار کنید.
به یاد داشته باشید که مردم عمدتاً از کسانی خرید می‌کنند یا دوستان خود را برای خرید به آنها معرفی می‌کنند که آنها بشناسند و به آنها اعتماد داشته باشند. اگر هنوز به اهمیت تماس و پیگیری مشتری و مراجعین خودتان باور ندارید؛ به ابتدای مطلب بازگشته و بازهم آمارهای ارائه‌شده را مطالعه کنید.
4- مشکلات درواقع فرصت هستند
همیشه به یاد داشته باشید که بسیاری از فرصت‌های رشد از دل مشکلات بیرون می‌آیند! پس چرا نباید به مشتریان با مراجعین خود زنگ بزنید و احیاناً با گرفتن بازخورد از آنها نسبت به تعامل خودشان با کسب‌وکار شما، احیاناً از مشکلاتی که آنها داشته یا احساس کرده مطلع شوید و خرید و مراجعه بعدی آنها به خودتان را تضمین کنید؟
حتماً می‌دانید که از هر 37 مشتری ناراضی تنها یک مورد به شما مراجعه کرده و اعتراض خود را مطرح می‌کنند، پس آن 26 نفر دیگر چکار می‌کنند؟ آیا نظرشان نسبت به شما تغییر می‌کند، آیا این تغییر نظر و ذهنیت موجب می‌شود که به دیگران هم در مورد شما چیزی بگویند یا دیگر شمارا به دیگری معرفی نکنند؟ آیا پیگیری فرصتی برای پی بردن به این نارضایتی‌ها نیست؟
منابع:
مدیرسبز، آموزش بازاریابی و مدیریت
شما در بورس، علاوه بر خرید و فروش سهام:
- می‌توانید در دارایی‌هایی مانند طلا و مسکن سرمایه‌گذاری کنید
- در صندوق‌های سرمایه گذاری بدون ریسک، سود ثابت بگیرید
برای شروع سرمایه‌گذاری، افتتاح حساب رایگان را در یکی از کارگزاری‌ها انجام دهید:
برای سرمایه‌گذاری و معامله موفق، نیاز به آموزش دارید. خدمات آموزشی زیر از طریق کارگزاری آگاه ارائه می‌شود: