شاخص کلیدی عملکرد (به انگلیسی Key Performance Indicators یا KPI) به مجموعه‌ای از متغیر‌های قابل اندازه‌گیری اشاره دارد که جهت سنجش عملکرد کلی یک شرکت یا سازمان استفاده می‌شوند.
KPIها به تعیین دستاورد‌های استراتژیک، مالی و عملیاتی یک شرکت به ویژه در مقایسه با سایر مشاغل در همان حوزه، کمک می‌کنند.
درک شاخص کلیدی عملکرد (KPI)
Key Performance Indicators معیارهایی هستند که برای ردیابی و ارزیابی عملکرد دوره‌ای یک شرکت یا سازمان در جهت دستیابی به اهداف کلیدی، مورد استفاده قرار می‌گیرد.
عناوین مطلب:
شاخص کلیدی عملکرد می‌تواند داخلی (internal) یا خارجی (external) باشد. KPIهای داخلی برای سنجش اهداف داخلی در بخش‌های مختلف استفاده شده و در دستیابی به اهداف اصلی شرکت تأثیرگذار هستند. KPIها همچنین کمک می‌کنند تا کارمند‌های شرکت جهت دستیابی به اهداف اصلی شرکت تلاش کنند.
بیشتر بخوانید: 9 روش کاهش هزینه‌ها در سازمان و کسب و کار
KPIهای خارجی نیز برای سنجش عملکرد کلی در رابطه با اهداف اصلی شرکت استفاده می‌شوند. بسته به اهداف خاص شرکت و معیار‌های عملکرد انتخابی، Key Performance Indicators از یک شرکت به شرکت دیگر متفاوت خواهد بود.
به عنوان مثال، یک شرکت نرم‌افزاری که در تلاش برای رشد و توسعه سریع در حوزه خود است، ممکن است رشد درآمد سال به سال (YOY) را به عنوان KPI در نظر بگیرد. در مقابل، یک فروشگاه خرده فروشی ممکن است میزان فروش را به عنوان شاخص کلیدی عملکرد در نظر بگیرد.
انواع مختلف شاخص کلیدی عملکرد
در هنگام سنجش شاخص‌های کلیدی عملکرد چند معیار مختلف وجود دارند که عبارت‌اند از:
معیار‌های مالی
KPIهای مرتبط با امور مالی معمولاً بر درآمد و حاشیه سود متمرکز هستند. سود خالص، نشان‌دهنده مقدار درآمدی است که به عنوان سود برای یک دوره معین، پس از کاهش تمام هزینه‌ها، مالیات‌ها و پرداخت‌ها باقی می‌ماند.
مقدار سود را باید به درصدی تبدیل کرد که تحت عنوان حاشیه سود خالص (net profit margin) شناخته می‌شود تا راحت‌تر بتوان آن را ارزیابی و مقایسه کرد.
به عنوان مثال، اگر حاشیه سود خالص استاندارد در یک حوزه معین 50 درصد باشد، یک پروژه جدید در این حوزه می‌داند که اگر بخواهد از لحاظ رقابتی دوام بیاورد، باید برای رسیدن به حاشیه سود خالص 50 درصدی تلاش کند یا از آن عبور کند.
یک KPI مالی که تحت عنوان نسبت جاری (current ratio) نیز شناخته می‌شود، عمدتاً بر نقدینگی متمرکز است و می‌توان آن را با تقسیم دارایی‌های جاری یک شرکت بر بدهی‌های جاری آن، محاسبه کرد.
شرکتی که از لحاظ مالی سالم و موفق است، معمولاً دارای پول نقد کافی برای انجام وظایف مالی خود برای یک دوره 12 ماهه است. با این حال، صنایع مختلف به مقادیر متفاوتی از تأمین مالی متکی هستند.
معیار‌های مشتری
شاخص‌های کلیدی عملکرد متمرکز بر مشتری، عموماً بر کارایی هر مشتری، رضایت و حفظ وی متمرکز هستند.
معیار ارزش طول عمر مشتری (CLV)، نشان‌دهنده کل پولی است که انتظار می‌رود هر مشتری در کل یک رابطه تجاری، برای محصولات شما خرج کند.
در مقابل CLV، معیار هزینه کسب مشتری (CAC) قرار دارد. معیار CAC کل هزینه فروش و بازاریابی مورد نیاز برای جذب هر مشتری جدید را نشان می‌دهد. با مقایسه CAC با CLV، شرکت‌ها می‌توانند اثربخشی تلاش‌های مورد نیاز برای جذب مشتری‌ها را اندازه‌گیری کنند.
معیار‌های عملکرد
هدف معیار‌های عملکرد، اندازه‌گیری و نظارت بر عملکرد عملیاتی در سراسر یک شرکت است.
به عنوان نمونه، با تقسیم تعداد محصولات معیوب بر کل محصولات تولید شده، مشاغل می‌توانند درصد محصولات معیوب را اندازه‌گیری کنند. طبیعتاً هدف کلی از این امر، این است که این عدد تا حد ممکن کاهش یابد.
زمان عملیاتی (Throughput time) نیز نشان‌دهنده کل زمان مورد نیاز برای اجرای یک فرآیند خاص است. به عنوان نمونه، برای بررسی بازدهی یک رستوران، می‌توان مدت زمان مورد نیاز برای خدمات رسانی به یک مشتری معمولی را اندازه‌گیری کرد.
معایب و محدودیت‌های استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد چیست؟
برخی از معایب استفاده از Key Performance Indicatorsها عبارت‌اند از:
- بازه زمانی مورد نیاز طولانی KPIها برای ارائه آمار
- برای مفید بودن نیاز به نظارت مستمر و پیگیری دقیق دارند
- در صورتی که مدیران شرکت بیش از حد بر بهره‌وری KPI تمرکز کنند، احتمال کاهش کیفیت وجود خواهد داشت
- مدیران ممکن است به دلیل KPIها، کارکنان را به شدت تحت فشار قرار دهند.
چه عواملی را هنگام تنظیم KPI باید در نظر گرفت؟
در ادامه مهمترین عوامل موثر در تعیین KPI را مورد بررسی قرار می‌دهیم:
1. اهداف اصلی که شرکت و کارکنان جهت دستیابی به آن تلاش می‌کنند.
اهداف شرکت‌ها می‌تواند داخلی یا خارجی باشد.
اهداف داخلی، موفقیت‌هایی هستند که روزانه در بخش‌های مختلف به دست می‌آیند. اهداف خارجی نیز، موفقیت‌هایی هستند که تأثیر بسزایی در رسیدن شرکت به اهداف اصلی دارند.
به عنوان مثال، نقش یک مدیر بازاریابی این است که اطمینان حاصل کند که به بهترین حالت با مشتریان ارتباط برقرار شود؛ این نمونه‌ای از هدف داخلی یک شرکت است.
بیشتر بخوانید: مدیرعامل اجرایی
هدف خارجی نیز، اجرای استراتژی‌هایی برای به حداقل رساندن هزینه‌های بازاریابی و به حداکثر رساندن آگاهی مشتری است.
2. استراتژی‌های مختلف برای دستیابی به اهداف
استراتژی‌ها، راه‌ها و ابزار‌هایی هستند که برای رسیدن به اهداف، مورد استفاده قرار می‌گیرند. در هنگام تدوین این استراتژی‌ها، شرکت‌ها باید سؤالاتی را مورد بررسی قرار دهند.
این سؤالات شامل، چرا ما به این استراتژی‌ها نیاز داریم؟ برای دستیابی به اهداف چه الزاماتی وجود دارد؟ چه کسی باید استراتژی‌ها را اجرا کند؟ و بسیاری دیگر می‌شود که کمک زیادی به دوام و موفقیت شرکت می‌کنند.
چالش‌های پیش رو در توسعه KPIها
یک شرکت ممکن است KPIهای زیادی را برای دستیابی به اهدافش تعیین کند که اجرای آنها عملاً غیرممکن خواهد بود.
برخی از مدیران نیز ممکن است بیش از حد جاه‌طلب باشند و شاخص‌های عملکرد زیادی را توسعه دهند که نهایت احتمال دارد، میزان توجه به شاخص‌های اصلی و مهم را کاهش دهد.
این امر ممکن است نتایجی مانند اهداف برآورد نشده و حتی زیان به شرکت داشته باشد؛ بنابراین یک شرکت باید دامنه توجه خود را فقط به چند Key Performance Indicators مهم و اصلی محدود کند.
چالش دیگری که شرکت‌ها امکان دارد با آن مواجه شوند، فقدان اهداف و استراتژی‌های دقیق و روشن است. اولین قدم در توسعه شاخص‌های کلیدی عملکرد، تعیین اهداف و مقاصدی است که شرکت باید برای دستیابی به آنها تلاش کند.
یکی از نکات بسیار مهم در رابطه با KPIها این است که این شاخص‌ها باید قابل اندازه‌گیری و مستقیماً با حوزه کاری مرتبط باشند.
مثلاً شرکتی که هدف اصلی آن شناسایی برند خود در بازار است، باید KPIهای متفاوتی نسبت به شرکتی داشته باشد که هدف اصلی‌اش ایجاد دفاتر بین‌المللی است.
سؤالات متداول در مورد KPI
در ادامه به تعدادی از سؤالات رایج در مورد شاخص کلیدی عملکرد خواهیم پرداخت.
مثالی برای درک بهتر KPI
یکی از ابتدایی‌ترین نمونه‌های KPI، درآمد به ازای هر مشتری (Revenue Per Client) است. به عنوان مثال، اگر شرکتی سالانه 100 میلیون تومان درآمد و 100 مشتری داشته باشد، درآمد به ازای هر مشتری یا RPC آن 1 میلیون تومان خواهد بود.
5 شاخص کلیدی عملکرد یا KPI مهم کدامند؟
به طور کلی، شاخص‌های کلیدی عملکرد در شرکت‌های مختلف متفاوت است.
اما از پنج مورد از رایج‌ترین KPIهای مورد استفاده، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- درآمد
- درآمد به ازای هر مشتری
- حاشیه سود
- نرخ حفظ مشتری
- رضایت مشتری
شاخص کلیدی عملکرد چگونه اندازه‌گیری می‌شود؟
در بسیاری از موارد نحوه اندازه‌گیری به KPI مدنظر بستگی دارد؛ اما به طور کلی، شرکت‌ها شاخص کلیدی عملکرد را از طریق نرم‌افزارهای تجزیه‌وتحلیل و ابزار‌های مرتبط، اندازه‌گیری می‌کنند.
یک KPI خوب دارای چه ویژگی‌هایی است؟
یک شاخص کلیدی عملکرد خوب دارای تمام ویژگی‌های زیر خواهد بود:
- اطلاعات واضح و روشن از میزان پیشرفت و رشد شرکت به سمت هدف نهایی ارائه می‌دهند.
- عواملی مانند کارایی، کیفیت، عملکرد و … را ارزیابی می‌کند.
- راهی برای اندازه‌گیری عملکرد در دوره‌های زمانی مختلف ارائه می‌دهد.
جمع‌بندی
شاخص کلیدی عملکرد، روشی مؤثر برای اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد شرکت است.
شرکت‌های مختلف بر اساس اهدافی که دارند، KPI تعیین می‌کنند. این شاخص‌ها کمک زیادی در رسیدن به اهداف کلی شرکت‌ها می‌کنند و شرکتی که می‌خواهد در بازار دوام بیاورد باید به این شاخص‌ها توجه داشته باشد.
هر شرکت، اهداف مختلفی در حوزه فعالیت خود دارد و بر اساس این اهداف، KPIها نیز متفاوت خواهند بود؛ اما در کل چند شاخص عملکرد اصلی مانند درآمد، رضایت مشتری، سود حاشیه، سود به ازای هر مشتری و غیره وجود دارد.
شاخص‌های کلیدی عملکرد باید دقیق و واضح باشند و همچنین این شاخص‌ها نباید به حدی زیاد باشند که میزان توجه به شاخص‌های اصلی کاهش یابد.
شما در بورس، علاوه بر خرید و فروش سهام:
- می‌توانید در دارایی‌هایی مانند طلا و مسکن سرمایه‌گذاری کنید
- در صندوق‌های سرمایه گذاری بدون ریسک، سود ثابت بگیرید
برای شروع سرمایه‌گذاری، افتتاح حساب رایگان را در یکی از کارگزاری‌ها انجام دهید:
برای سرمایه‌گذاری و معامله موفق، نیاز به آموزش دارید. خدمات آموزشی زیر از طریق کارگزاری آگاه ارائه می‌شود: